Site não é E-commerce

Importante entender que site é site, e-commerce é e-commerce e vice-versa

Há algumas semanas estava eu com um grupo de conhecidos conversando negócios, quando um deles, dono de uma rede de loja (são 6 se não me engano) de brinquedo, se aproximou e quis tirar algumas dúvidas sobre como poderia levar o negócio dele também para internet, e começou com uma questão: o que preciso pra subir o site da minha loja?

Bom, entendi que a pergunta era um pouco mais complexa do que isso, mas o senso comum ajuda na construção de perguntas simplificadas. Pois bem, respondi para ele se o que ele queria dizer era na verdade, como criar seu e-commerce, e ele um tanto espantado retornou com: não é a mesma coisa?

Ao longo desses 15 anos trabalhando com a consultoria, múltiplos e diversos foram os projetos que ajudamos a desenvolver, contudo nesse trabalho é imperativo que consigamos trazer para nossos clientes discussões um pouco mais profundas e complexas quando estamos tratando de desenhar operações digitais para quem nos contrata e isso passa por fazer muitas perguntas, e às vezes parecendo repetidas, mas com algum detalhe que nos fugiu pouco tempo antes.

As diferenças não ficam somente no nome, o pensamento sobre a estrutura e os processos mudam substancialmente.

Nesse sentido, quando comecei a explicar para este empresário que há uma diferença sensível entre tratarmos de um site e tratarmos de um e-commerce. Evidente que os 2 formatos podem ter venda, podem oferecer algum produto ou serviço.

Um site pode ter estrutura de loja online e corresponder ao que chamávamos de “Loja online”, que é, pensando de forma genérica, uma vitrine de produtos com checkout.

Um e-commerce é um pouco diferente, mais amplo no sentido de negócios, pois compreende um conjunto de técnicas e práticas para atrair, engajar, converter (por diversos canais), relacionar, promover recompra, pós-venda, pesquisas, automações, tecnologias, análises e estratégias.

Não é que para criar um site não se tenha que ter o mínimo de alguns desses atributos, contudo normalmente não se está pensando numa estrutura organizacional capaz de abarcar um ecossistema mínimo para acompanhar o cliente se, não em todo o processo, pelo menos na maior parte da jornada.

Hoje é forte e importante pensar para empresas que têm operação física, por exemplo, em como conseguimos, ao longo do tempo, planejar a apresentação para o cliente dos dois mundos, o online e o físico, e como esse processo se dará internamente na estrutura. Se vai ter estoque compartilhado ou não? Se este estoque terá algum colchão de segurança do físico para o online? Se os vendedores terão como fazer atendimento aos clientes do site para poder auxiliá-los no processo e por vezes gerar vendas diretas, mais personalizadas, mais humanizadas por vezes? Se haverá integração na comunicação e mídia? Se haverá estratégia de mídia digital para trabalho de geolocalização para operação física? Se a estratégia de preços será única ou individual por canal de venda?

Não é possível falarmos em certo ou errado quando se pensa em como se estruturar um negócio, claro, há algumas premissas que são marcadas pelo sucesso e outras pelo que podemos chamar de “não sucesso”.

Ter uma empresa omnicanal talvez seja igual à buscar o pote de outo atrás do arco- íris, mas não impede de planejar seu negócio multicanal

Um conceito que temos discutido bastante é classificar um site como um processo razoavelmente passivo na relação com o consumidor, e quando trabalhamos a ideia do e-commerce, pensamos em um processo razoavelmente ativo e (com grande energia e sacrifício) personalizada (no máximo efeito que podemos tratar do tema).

Independente de qual o formato, talvez o atributo mais importante daqueles que querem ter o mínimo de sucesso, quando ele for possível, é a ideia de ainda que devagar, mas que a caminhada seja contínua.Fecho que com uma expressão de um amigo que gosta de dizer que no final do dia, no longo prazo (e eu concordo muito), que a “ser consistente é muito mais importante do que ser incrível”.