CRM: definição do conceito

Antes de nos aprofundarmos no assunto, é interessante entendermos o que exatamente é CRM. Do inglês, a sigla CRM significa Customer Relationship Management, o que, em português, seria Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um conjunto de tecnologias, práticas e estratégias de negócio que visam aprimorar o relacionamento de um negócio com seus clientes.

De modo geral, as principais ações desse tipo de gestão incluem:

• registrar e analisar as interações com os clientes;
• antecipar os desejos e as necessidades do público-alvo;
• otimizar a rentabilidade;
• personalizar campanhas de captação de novos clientes.

Aplicando as práticas e estratégias da CRM, você pode conquistar o aumento das vendas e do reconhecimento da sua marca no mercado.

A ideia de CRM vai de encontro a um conceito amplamente vigente no mercado de hoje, a chamada Customer Experience, ou Experiência do Cliente. Trata-se de proporcionar uma boa experiência aos consumidores em todos os contatos que têm com uma marca. Isso envolve todo o “funil de vendas”, que vai desde a descoberta da empresa e vai até a efetivação da compra dos produtos e/ou serviços oferecidos.

A importância da Experiência do Cliente vem sendo cada vez mais notada graças à expansão do mercado digital, que oferece uma enorme quantidade de ferramentas para a evolução do relacionamento entre empresas e clientes. Hoje, o contato com o cliente não se restringe mais ao ato da venda, mas, envolve também a oferta de conteúdos especializados, o envio de publicidade direcionada aos interesses de cada público, a oferta de um atendimento personalizado e facilmente acessível através de chats, redes sociais e outros aplicativos, entre muitas outras possibilidades oferecidas pelos meios digitais.

Esses recursos modificaram o que os clientes entendem como um bom atendimento. Portanto, qualquer empreendimento que queira se manter competitivo e obter crescimento deve conhecer e saber utilizar os novos recursos disponíveis para, assim, estabelecer um relacionamento duradouro e eficaz com seu público.

A CRM consiste em fazer com que um negócio esteja centrado justamente nisso, no cliente. Ou seja, a Gestão de Relacionamento com o Cliente não se resume ao uso de plataformas de CRM. Ela requer todo um processo de implantação de estratégias capazes de utilizar a tecnologia a serviço de melhorar a interação com os clientes.

Com a gestão correta desse relacionamento, sua marca obtém a captação de novos clientes, a fidelização dos clientes já alcançados, o aumento das vendas, a criação de uma permanência positiva e sólida da sua marca nos meios digitais, entre outros benefícios.

Por essas razões, o CRM é cada vez mais buscado no mercado atual, já tendo beneficiado um enorme número de marcas. Negócios de diversos tipos e portes, desde startups e pequenas empresa até médios e grandes empreendimentos, podem fazer uso dessas estratégias e tecnologias.

Como saber se a sua empresa precisa de CRM

Como vimos anteriormente, o CRM é a Gestão de Relacionamento com o Cliente. Portanto, sua realização é útil para a grande maioria dos empreendimentos, já que uma boa relação com os clientes é fundamental para crescer no mercado.

Porém, esse conjunto de estratégias, práticas e tecnologias é utilizado mais especificamente por negócios que desejam investir nesse relacionamento a fim compreender melhor os desejos e necessidades de seus clientes e de potenciais clientes.

Quer saber se os benefícios do CRM podem ser úteis para a sua empresa? Veja, a seguir, uma lista de perguntas que podem te ajudar a compreender isso. Através desse breve questionário, você poderá conferir se esse tipo de gestão de relacionamento com os clientes é adaptável às características específicas do seu negócio.

• Você ou sua equipe já tiveram dificuldades para encontrar rapidamente dados de clientes?
• Sua empresa tem profissionais atuando em locais distintos (viajando ou trabalhando online)?
• Os dados dos seus clientes são armazenados de forma descentralizada?
• Sua empresa ainda possui registros de dados de clientes em meios analógicos (como cadernos e agendas)?
• Os aplicativos usados para interagir com seus clientes são distintos e desconectados entre si?
• Seu negócio tem sofrido perdas de clientes?

Caso as respostas sejam afirmativas para todas ou a maioria das questões acima, isso é um indício de que a sua empresa precisa investir em táticas e recursos de CRM.

Responder “sim” para as perguntas acima indica que há alguns problemas básicos na integração dos sistemas e equipes do seu negócio, além de falhas na captação, armazenamento e gerenciamento de dados sobre os clientes. Mas, não se preocupe: todos esses problemas podem ser solucionados rapidamente com os recursos corretos de CRM!

Invista em melhorias na relação de sua marca com os clientes

Neste artigo, você pôde conhecer o conceito de CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, compreendendo os objetivos e as principais ações que compõem esse conjunto de práticas, estratégias e tecnologias.

Além disso, você teve a oportunidade de fazer um pequeno teste para descobrir se a sua empresa precisa de CRM.

Aqui vai uma última dica para o caso de você considerar que sua empresa precisa desse tipo de gestão: consulte uma equipe especializada no assunto! Com a consultoria de uma agência especializada em negócios digitais você garante que as ferramentas e táticas de CRM sejam perfeitamente adaptadas às especificidades da sua marca. O trabalho realizado por profissionais experientes e especializados na área garante um retorno positivo para o seu investimento, contribuindo ativamente para que sua marca se estabeleça e cresça no mercado online.